Hoje em dia, a alta competitividade faz com que as empresas cada vez mais tenham que investir em formas de conhecer e estudar seu público, utilizando meios efetivos para ouvi-lo.

A chamada escuta ativa é uma técnica para que haja maior concentração na mensagem que os clientes passam, reduzindo ruídos no diálogo e na comunicação com os consumidores.

É também uma excelente forma de obter indicadores importantes para potencializar as estratégias de relacionamento com os públicos de interesse da organização.

Neste post, iremos explicar a importância das pesquisas de mercado para empresas de qualquer área e porque o segredo está em ouvir. Aproveite e descubra:

A pesquisa como forma de “sentir” o outro lado

Pesquisa de mercado é uma ferramenta para estudar e determinar expectativas de venda e aceitação de produtos no mercado externo, indicando maneiras mais seguras para obtenção de resultados. Ela é importante para levantamento de dados e abertura ao modelo de comunicação moderno que chamamos de mão dupla.

Isso significa que ela obterá o feedback de seus públicos de relacionamento – clientes, fornecedores, governo, escola, comunidade (os chamados stakeholders ou influenciadores) e poderá, em seguida, abrir espaço para se instituir um verdadeiro diálogo.

A escuta ativa como forma de gerar empatia

Em seguida, o que as empresas têm que entender é que esta também é uma maneira de buscar criar empatia.

Ou seja, a mentalidade de escuta ativa (respeitar a fala do cliente durante uma entrevista, ouvindo atentamente e deixando que a conversa tome rumos naturalmente, de acordo com o que aquele cliente sente ou pensa sobre a situação estudada) deve levar em conta que os dois lados podem se beneficiar do método, ou seja, pode-se gerar empatia entre a empresa e o público.

A empresa compreende melhor o cliente e este, por sua vez, vê na empresa a valorização de sua opinião e a oportunidade de manifestar o que precisa e participar da tomada de rumos.

A escuta ativa em pesquisas qualitativas

A escuta ativa tem um papel importantíssimo na pesquisa. Uma frase interessante que podemos citar ao falarmos de pesquisa é uma de Carl Rogers: “Ser empático é ver o mundo com os olhos do outro e não ver o nosso mundo refletido nos olhos dele”.

Logo, a escuta ativa está relacionada à capacidade de se colocar no lugar do outro quando se está aplicando uma técnica de pesquisa, principalmente as qualitativas, que envolvem entrevistas em profundidade ou discussões em grupo.

Bem por isso é necessário identificar onde está o problema e realizar os ajustes, tanto na comunicação como nos produtos e serviços oferecidos.

A escuta ativa leva em consideração mais que a fala

Ao utilizar esse método, a empresa não só consegue respostas sobre a avaliação do público (exemplo: se determinado produto resolve os problemas, se atende às expectativas). Ela consegue analisar percepções.

Com pesquisas de mercado que levem em conta a escuta ativa, a empresa consegue obter mais do que indicadores, levantando insights de negócios (quando o cliente aponta um caminho novo, que a empresa ainda não havia pensado explorar).

E isso nem sempre se dá por meio da fala unicamente. Há algumas dicas interessantes que podem ser aplicadas à escuta ativa e ajudam a não só ouvir como a “sentir” o cliente (mais uma vez): observar a comunicação não verbal (o que ele “diz’, por exemplo, com uma expressão que faz quando você lança determinada pergunta), evitar julgamentos, fazer perguntas-chaves, manter o olhar curioso.

Ou seja, só estará atento a essas oportunidades o pesquisador ou analista que souber prestar atenção aos detalhes do cliente durante as pesquisas, no que ele pode passar de importante na exposição de suas experiências e nos seus gestos.

E então, você já aplica a escuta ativa em suas pesquisas de mercado? Ainda tem dúvidas sobre o assunto? Compartilhe conosco nos comentários ou entre em contato para que possamos ajudar!